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核心提示
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医院服务是否便捷顺畅，是患者在就医过程中的第一感受，医院评价的重要指标。调查显示，医患纠纷通常是由服务环节引发的。充满人文关怀的贴心服务，不但可以减轻病人和家属就诊过程中的困难，甚至会成为患者战胜病痛的一剂良药。
今年1月，国家卫生计生委启动进一步改善医疗服务行动计划，力争用3年时间，使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。而江西早在去年10月，就已经在医院启动“改善群众就医体验”主题活动。患者就医更方便更舒心，医院也通过内涵建设提升技术水平，这是一场全新理念的医改革命。
为此，中国新闻名专栏：江西日报《江报直播室》专访医院，受访嘉宾为：
程晓曙南大二附院院长
罗礼生江西省卫计委医政医管处处长
徐建军南大二附院院长助理
熊晓云南大二附院护理部主任
卢明巍南大二附院神经外科主任医师
赖卫国赣州市卫生局副局长
（图：医院受邀《江西日报》采访稿件）
医疗服务人性化患者就医更从容
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3月30日，根据预约，家住青云谱区的秦新真一早就来到医院门诊大厅内的“一站式入院服务中心”，护士告诉她马上就可以进行手术，如果情况良好，第二天就可以出院。以前需要住院近一周时间，现在缩短到一天。
秦新真：我今年57岁，因为常感胸闷不适，医生很早就建议进行冠状动脉造影检查，确定是否有冠心病，虽然只是小手术，但是住院总觉得麻烦，所以一直拖着。前天我因为不适加重，还是决定来做这个手术，与以往不同的是，在“一站式入院服务中心”，护士陪着我走绿色通道很快完成了术前检查，昨天通知我今天来做手术，时间安排紧凑，费用也可以减少很多。
熊晓云（医院护理部主任）:医院床位紧张，以前很多病人办了手续，却没有床位，需要等好几天。医院所有病床都由“一站式入院服务中心”调控，我们可以安排病人住院之前就完成术前检查，床位空出来，再办理住院，这样不但减少了病人的费用，也缩短了病床周转时间。
3月30日早上10点，医院多学科综合门诊内，一场专家会诊正在进行，针对一名癫痫病患者的症状，来自神经内科、神经外科、电生理室的3位专家坐在一起讨论治疗方案。
（图↑：全省首个预约挂号服务中心及多学科综合门诊）
（图↑：一场小型多学科会诊正在进行）
卢明巍（医院神经外科主任医师）：这名癫痫病患者今年18岁，此前每隔一两个月会发病一次，几个月前到我院神经内科就诊后，通过药物治疗已3个多月没有发病，说明药物治疗有效，但我们考虑是否可以通过手术和药物治疗相结合，彻底地治愈，所以在患者主治医生的申请下，我们在多学科门诊开展了这次会诊。
（图↑：徐建军接受江西日报记者采访）
徐建军（医院院长助理）：重复排队、长时间地等待让患者疲惫不堪；医生对涉及多个学科病情诊断也犹豫不决。医院组建了固定的多学科综合门诊团队，只要患者有需求，指定专家就要在固定的时间和地点会诊。多学科综合门诊的建立，优化了患者就诊流程，简化了就诊手续，为门诊的疑难杂症提供了全方位、多学科综合诊疗。缩短了患者就诊等候时间和多次往返各门诊的不便，解决了疑难杂症患者的后顾之忧。
现在我们的多学科门诊，这样的小型专家会诊每天就要进行20至30次，疑难杂症患者只需挂一个多学科综合门诊号，就能接受相关多个学科医生的诊疗，癫痫病、糖尿病、肿瘤疾病、系统性红斑狼疮等疾病的多学科门诊都受到患者欢迎。
院长体验就医难换位反思改进服务
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记者：经过半年的实施，“改善就医体验”活动取得了哪些效果？
程晓曙（医院院长）：医院改善就医体验的举措，让去年南大二附院门诊就医费用平均下降13元，住院费用下降元，住院日平均8.6天，优于国内平均水平，抗菌药物处方比例6.55%，低于国家规定标准；同时，去年门诊接诊量增长23%，住院人次增长20%。更重要的是，在医院就诊的患者都知道“有困难找红马甲”，南大二附院有一支强大的志愿者队伍，从领导到职工，甚至是社会各界人士都在这支队伍里，每天都有志愿者为患者服务，此举受到社会一致好评，在医院评选全国文明单位之际，得到特别赞誉,来南大二附院的患者，也能更方便快捷地就医，对医院的满意度也大幅上升。
（图↑：转换角色就诊院长体验服务）
赖卫国（赣州市卫生局副局长）：赣州实现了门（急）诊、住院次均费用零增长。赣州市卫生局通过下发文件、明确考核指标、签订责任状，要求各级医疗机构在保证医疗质量和安全的前提下，做到门（急）诊次均费用和住院次均费用在上年度的基数上零增长或降低，并以此作为年度评先评优的重要考核依据。
记者：既然我们的就医流程需改善，那么以前患者在就医过程中，意见最大的是哪些环节？
罗礼生（江西省卫生和计划生育委员会医政医管处处长）：去年7月，我委组织开展了“转换角色就诊，院长体验服务”活动，组织在昌的省直12家医院院长以患者身份相互交叉去体验“就诊”全过程，同时分别对门诊、病房患者进行问卷调查。与此同时，医院进行了暗访和调查，发现患者意见最大的是几个方面，除了我们常说的“三长一短”（挂号、候诊、收费队伍长，看病时间短）以外，医院标牌不清，预约时间不够准确，取报告时间不够准确，咨询服务不到位，科室布局不合理，投诉渠道不畅等方面。这次体验，让院长们感触很深。
提升技术水平创新医改思路
technologyideology
记者：“改善就医体验”，医院首先需要投入大量资金，其次还要对管理制度进行重新梳理，医院都是人满为患，不愁没有病人，这种前提下，医院如何看待这次活动的意义呢？
罗礼生：长期以来，由于城乡医疗卫生资源发展失衡，基层医疗服务能力差，医院，造成人满为患，导致了看病难。改善医患关系，医院良好形象，医院管理、服务和后勤保障等流程系统建设，都十分重要。
程晓曙：医院承担着省内及周边地区大量急危重症患者和疑难复杂病例的救治任务，提升自身的质量与安全水平，让来院就医的群众感到放心、安心，医院一直都有责任感和紧迫感。
首先，通过全方位打磨细节，“度”为患者提供优质服务，医院口碑，其次随着信息化时代的到来，医院每年都要投入上千万进行设备更新改造，在整个门诊大楼有50多台自助设备供患者使用，医院可通过7种模式进行预约，医院还建立了统一的号源池，患者的预约号与就诊号能完全同步。
下一步我们还将实现移动支付，医院适应新时代发展需要必要的投入。而最重要的是，随着医改的深入，未来分级诊疗制度实施之后，医院如何吸引患者前来就医，必须通过制度管理进行内涵建设，医院工作效率。应该说“改善就医体验”医院是双赢。
（《江西日报》年4月10日C1版）
编辑：杨君琴
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